Humanização no Atendimento – Do início ao fim
Category : Notícias 2016
Muito se fala sobre a humanização no atendimento, mas, isso está sendo colocado em prática do início ao fim ?
Pois bem, essa “humanização” geralmente é abordada durante as internações hospitalares, dentro das UTI’s, nos cuidados paliativos, nos serviços de emergência… Precisamos implantar a humanização apenas nessas situações extremas?
De forma alguma!
O SER HUMANO deve ser tratado de forma HUMANIZADA em todos os serviços de saúde, seja ele preventivo, durante o tratamento e até mesmo após o tratamento.
Quem já teve um atendimento humanizado aos acessar um site, durante uma ligação ou atendimento direto na recepção?
Quem teve um tratamento humanizado durante uma avaliação inicial? Seja ela uma sessão de estética (sim, ESTÉTICA, afinal é um braço da área da saúde!), uma consulta médica, na triagem da enfermagem, no atendimento farmacêutico, ou na abordagem de um biomédico?
Difícil lembrar não? Sabe porque? Simplesmente porque os seres humanos estão cada dia mais robotizados e, sem deixar com que um de seus maiores diferenciais como SERES HUMANOS, atuem de forma espontânea, o sentimento, o afeto, a emoção, o SER HUMANO
Isto, de certa forma é compreensível, afinal durante os anos acadêmicos sempre ouvimos:
– Não se envolva com paciente/ cliente.
Pois bem, em certo ponto isso é compreensível afinal, não podemos levar os “problemas” para casa porém, para acolher e humanizar você pode se envolver e mostrar a seu paciente/cliente o quanto ele é especial e único e, o quanto você enquanto profissional se importa com ele, sem levar o “problema” para casa, e o melhor, dando o melhor de si e deixando pleno um ser humano que busca seu serviço para um conforto. Conforto que pode ser físico, mental, emocional e inclusive espiritual (e que fique claro, isso não está ligado a religião!).
A humanização do atendimento deve estar estabelecida desde o acesso a seu site, à sua página de rede social, no atendimento da recepção, durante a consulta de avaliação, no acompanhamento do tratamento e no pós tratamento.
E como fazer? Isso vamos descobrir ao longo do texto…
Chega de reflexão, vamos às pesquisas científicas…
A humanização da assistência à saúde é uma demanda atual e crescente no contexto brasileiro que emerge da realidade na qual os usuários dos serviços de saúde queixam-se dos maus-tratos. Essas queixas podem ser observadas na mídia que denuncia aspectos negativos dos atendimentos prestados à população. Até as publicações científicas que, comprovam a veracidade de muitos destes fatos (HOGA, 2004)
No cuidado à saúde, em nosso país, a humanização do cliente está incluída na Constituição Federal Brasileira de 1988 que garante a todos o acesso à assistência à saúde de forma resolutiva, igualitária e integral. O assunto, também, é tema da Carta dos Direitos do Paciente e da Comissão Conjunta para Acreditação de Hospitais para a América Latina e o Caribe (NOVAES, 1992).
Como podem observar, tudo se refere aos serviços hospitalares…
Segundo Andrade (200(), a humanização da assistência à saúde requer, portanto, atenção a inúmeros aspectos. Estes devem ser norteados e alinhados por uma filosofia organizacional, cujos princípios devem estar claramente estabelecidos e factíveis de serem concretizados na prática.
Humanização é ferramenta de gestão, pois valoriza a qualidade do atendimento, preserva as dimensões biológicas, psicológicas e sociais dos usuários e enfatiza a comunicação e a integração dos profissionais. Fundada no respeito à vulnerabilidade humana e na crença de que a relação entre dois atores, profissional e paciente, está sempre sujeita a emoções que devem ser guiadas pelo sentimento de compromisso e de compaixão. Assim, sem esquecer a objetividade, é preciso interpretar a experiência de viver a doença, as sequelas e a deficiência (RIOS, 2009).
Mais uma vez humanização ligada a doença, sequelas e deficiências… Mas apenas nestes casos?
Sob vários olhares, a Humanização pode ser compreendida como, Princípio de conduta de base humanista e ética porém muito ligado apenas em situações extremas, e a prevenção, o tratamento, a cura e o pós recuperação? E quando nem estamos falando de patologias instaladas? A HUMANIZAÇÃO fica esquecida?
Este foi apenas um texto introdutório sobre a humanização no atendimento, o tema será abordado de forma fragmentada e leve para que todos possam absorver, refletir e inclusive digerir o assunto e, entender como podemos fazer isso de forma tão natural…
Atendimento humanizado, o diferencial que deveria ser o normal!
Até a próxima!
Paula França
REFERÊNCIAS
Hoga LAK. A dimensão subjetiva do profissional na humanização da assistência à saúde: uma reflexão. Rev. esc. enferm. USP. 2004;38(2):13-20.
Fórum permanente das patologias clínicas. Direito do paciente. O Mundo da Saúde. 1995;19(10):347-9.
Novaes HM, Paganini JM. Direitos do paciente. In: Garantia de qualidade: acreditação de hospitais para a América Latina e o Caribe. Brasília: Federação Brasileira de Hospitais: OPAS:OMS; 1992.
Ministério da Saúde; Secretaria de Assistência à Saúde. Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. Brasília (Brasil): Ministério da Saúde; 2002.
Mezomo J.C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. Barueri: Manole; 2001.
Andrade LM, Martins EC, Caetano JA, Soares E, Beserra EP. Atendimento humanizado nos serviços de emergência hospitalar na percepção do acompanhante. Rev. Eletr. Enf. [Internet]. 2009;11(1):151-7. Available from: http://www.fen.ufg.br/revista/v11/n1/v11n1a19.htm
Rios, Izabel Cristina Caminhos da humanização na saúde : prática e reflexão / Izabel Cristina Rios. — São Paulo : Áurea Editora, 2009.
